【话题】一分钱不花，就上了两次热搜的“海底捞”事件——完美公关技巧

【关键词】：热搜，海底捞、公关

        知名餐饮企业海底捞先是涨价，然后又道歉。

        涨价幅度大概是 6% 左右，同时部分消费者反映，价格上涨同时菜量也有缩水嫌疑。

        疫情还没完全过去，很多产能和消费能力都还没有恢复过来，加上全球各国货币的水龙头都已打开，涨价的压力几乎是毫无悬念。

        不仅海底捞，西贝价格也有所上涨，而西贝董事长在 2 月份就表示，西贝的现金流撑不过 3 个月。

        海底捞、西贝算是在餐饮产业链的终端，而很多蔬菜、肉类的上游供应也存在着不同程度的价格上涨。

        不用去海底捞，就是我常去的蔬菜超市小店，都能够准确地从老板那里得知价格上涨的信息。

        这种情况下，无论是海底捞还是西贝，适当的价格上涨估计消费者在心理和情感上都能接受。

        但赚钱这事，不能只考虑心理和情感上的接受程度，还要考虑消费者钱包的接受程度。

        感情上的理解是一回事，行动上的支持，那就是另外一回事了。

        价格上涨，吃的人少，未必就能多赚钱。

        价格稳住，吃的人多，当然也就未必少赚。

        这就要看商家自己的预测和权衡。

        经济学里边确实有个叫作“需求弹性”的东西，前几天还有读者那这个概念来教育我，让我加强学习。

        这个东西吧，其实只能是事后诸葛，交给商家用历史数据来做一下预测，看看销售量和价格之间的对应关系，做一些价格策略上的调整， 这大致上还是可以的。

        但你要说事先准确计算出一个需求弹性，这在逻辑上做不到，也不是经济学的研究范畴，更多的是市场营销的内容。

        说回海底捞这事，涨价风波其实已经过去一段时间了，那为什么今天又要出来道歉呢？

            有的分析认为，可能是有关部门的价格管制，迫使海底捞道歉降价。

        但我倒觉得未必是因为管制，可以从三个方面来看。

        一方面经过这么多年的发展，相对来说，餐饮业是一个管制不是那么严重的领域，竞争激烈淘汰率高，准入门槛也不高。

        另一方面，此次海底捞涨价之后，没有看到有关部门约谈的报道。而上一次关于海底捞被约谈的报道还是在 2017 年，那次是因为卫生问题被要求整改。

        第三，疫情还未完全解除，生产还没有完全恢复，无论是官方还是民间，对涨价都有一定的心理预期，不是完全无法接受。

        “你有涨价的自由，我有不去的自由”，这种观点还是能够被大多数人所接受，比口罩要很多。

        整体来说，海底捞涨价之后，虽然也引起了热议，但网络上并没有出现一边倒的反对声，海底捞的舆论环境并不算是负面。

        综合来看，海底捞这次涨价，主要还是一次主动公关行为。

        因为疫情，人们外出聚餐的信心就还没有完全恢复，而且海底捞还是火锅不是分餐。

        涨价的信息一传出去，大家情感上表示理解，但同时也更加坚定了不去的理由。

        本来人流就有限，你还想通过涨价来扩大利润，结果就是马失前蹄，涨价并没有显著提高利润空间，反而还影响了商誉和口碑，得不偿失。

        所以在这种情况下，有必要扳回一局，挽狂澜于既倒，主动道歉是最好的方式。

        “海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益”

        一方面既显得得体有诚意，为此前的错误决策找一个合理的解释，顺便告诉大家我们又降回了原来的标准。

        另一方面，借此告诉大家我们还有火锅外卖自提业务，而且打折，持续改良包装等等信息。

        而且致歉信一出，很快登上热搜榜首，可能很多不知道海底捞的人这次也知道了。增加了品牌曝光度，十分好的一次广告。

        综合来看，海底捞的公关策略是成功的，至少可以给八十分。

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